CRM（Customer Relationship Management）客戶管理是所有企業中不可或缺的元素。隨著全球大數據的發展趨勢，B2B的銷售模式已步向數碼化和自動化。然而在香港，不少規模龐大的企業仍然採用傳統的人手方法管理客戶關係，例如使用Excel或Google Sheets等試算表（Spreadsheet）輸入和儲存資料。
這些方法不僅影響員工的工作效率，更拖慢營銷（Marketing）等的業績進展。要解決這些問題，企業需要一個集中式CRM系統，管理和了解客戶數據、購買記錄，讓你全面掌握整個「顧客旅程」（Customer Journey），為業務踏出香港做好充足準備！
CRM系統是什麼？
CRM系統（Customer Relationship Management System），中文名為客戶關係管理系統，是一種專為企業而設的軟件。CRM系統能有效管理客戶資料、分析客戶數據，從而幫助企業了解客戶需求，制定個人化的營銷策略，並促進團隊合作。
最常見的CRM系統有HubSpot、Salesforce等等，不少CRM系統更允許你連結至其他正使用的應用程式（如MailChimp和WhatsApp），將所有數據一站式整合和串連，洞悉更多業務可能，例如自動化客服過程。
誰應該使用CRM系統？
任何希望改善客戶互動、提高銷售效率和市場競爭力的企業，都應該選用CRM系統，並根據企業的特定需求，獲取定制化的數據及關係管理方案。
CRM系統的6大好處
集中管理客戶資訊 — 制定個人化服務
CRM系統能將客戶的聯絡信息、購買歷史、互動記錄等資訊，讓企業能夠深入了解每位客戶的興趣和需求，從而制定個人化的服務策略，例如根據客戶的購買歷史推薦相關產品。個人化的服務能夠提升客戶的滿意度和忠誠度，有效增強企業的品牌形象和市場競爭力。
自動化日常工作 — 提升營運效率
自動化日常繁複的工作能顯著提升企業的營運效率。透過自動化工作流程，如發送電子郵件、設定任務提醒、規劃營銷活動等重複性工作，減少人為失誤及節省人力資源，例如自動為潛在客戶安排跟進日程，或在特定時間發送營銷資訊，確保不會錯失商機。
自動化營銷—提升營銷效率
CRM系統進行自動化營銷能顯著提升營銷效率並增強企業的市場競爭力。自動化營銷能幫助企業設計、執行和監控營銷活動，例如自動發送為目標客戶群而設的電郵、根據客戶行為發送推廣訊息。此外，CRM系統亦可以追蹤營銷活動的成效，生成詳細的分析報告，讓企業能夠根據營銷活動的數據調整策略，幫助企業最大化營銷投資回報率（ROI）。
自動化銷售—提升銷售成功率
自動化銷售流程能有效提升銷售成功率，有助企業實現營收增長，並方便銷售團隊管理潛在客戶，設定自動提醒進行客戶跟進，並追蹤銷售漏斗（Sales Funnel）的進展。系統能根據客戶的互動歷史和行為數據，自動生成個人化建議，幫助銷售人員更精準地應對客戶需求。
企業更可將WhatsApp Business帳戶整合至CRM系統上，由CRM系統自動記錄和更新客戶資料。只需預先設定條件，CRM系統更會自動發送訊息至符合條件的客戶對象，為你節省人手輸入和校對時間。
支援數據分析—制定精準策略
CRM系統能夠進行數據分析，幫助企業制定更精準的策略並提升決策效率。透過數據收集與分析，系統能整合客戶資料、銷售記錄及市場趨勢，生成可視化圖表，高效獲取關鍵數據，如客戶興趣、購買模式和銷售瓶頸，幫助企業識別潛在商機或優化現有流程。數據分析工具亦能預測市場需求，協助企業在營銷和銷售上制定針對性的計劃。
數據互通—促進團隊協作
CRM系統能讓數據互通，促進團隊協作並提升營運效率。CRM系統支援同步更新及共享功能，讓銷售、營銷及客戶服務等部門能共享客戶資料、互動記錄及工作進度，打破信息孤島（Data Solis），進行高效的跨部門合作。例如，營銷團隊可以根據銷售數據優化營銷策略，而客戶服務團隊則能即時了解客戶歷史記錄，提供更準確的客戶支援。
市面上的CRM系統軟件比較
以下是廣泛被企業選用的五個CRM系統，值得作為參考和比較，為你的企業選擇最合適的CRM系統：
軟件費用評價
HubSpot和Zoho都設有永久的免費方案，以應付企業和團隊的最基本操作需要。而Marketo的收費透明度相對較低，企業需聯繫銷售代表，並提供資料以獲取報價。Salesforce和Microsoft Dynamics的「入場門檻」則分別為25美元和115美元。
功能評價
| HubSpot | Salesforce | Marketo | Zoho | Dynamics | |
| 符合用戶要求 | 8.5 | 8.7 | 8.3 | 8.2 | 8.1 |
| 軟件使用體驗 | 8.5 | 7.8 | 7.1 | 8.0 | 7.4 |
| 軟件設置體驗 | 8.0 | 7.1 | 6.5 | 7.6 | 7.1 |
| 軟件管理體驗 | 8.5 | 7.6 | 7.6 | 7.8 | 7.5 |
| 軟件支援質素 | 8.8 | 7.9 | 7.3 | 7.4 | 7.5 |
| 營商的便利性 | 8.7 | 8.0 | 7.6 | 7.9 | 7.8 |
（資料來源：www.g2.com）
Salesforce在「符合用戶要求」方面獲得最高的8.7分，或與其多元化的擴充功能（Extension）有關；不過Salesforce用戶對於軟件體驗相關的三項評分，排名都不及HubSpot和Zoho優勝。
HubSpot在以上六個項目之中，是唯一全取8分以上（滿分為10分）的軟件，兼在其中五個範疇都位列第一。其軟件支援質素更取得高達8.8分，顯示HubSpot由設置到技術支援，相比其他軟件均有更好的表現。
值得一提的是，HubSpot還有SEO Marketing Software功能，幫助企業規劃 SEO 策略、優化內容並計算投資回報率（ROI）。若你想SEO排名更上一層樓，可以再配合AI工具做SEO，從搜尋具潛力的關鍵字開始，逐步提升SEO的競爭力。
安全性評價
在隱私保護方面，各個軟件均提供了多層安全防護措施，包括數據加密、身分驗證以及嚴格的訪問控制等，其中HubSpot和Salesforce表現尤為出色，致力於幫助企業符合GDPR等國際數據保護法規的要求，並提供了相關的工具和資源。
你應該選擇HubSpot作為CRM系統嗎？
HubSpot現已為香港或中國用戶提供繁體中文介面，而你亦可以中文輸入客戶資料和設定欄目，為團隊閱覽和修改帶來更多便利。
而且HubSpot的介面人性化，不僅減輕營銷人員的負擔；若你遇到任何軟件應用的疑難，亦可隨時以電話、電郵或在線聊天（Live Chat）聯絡HubSpot的24小時支援團隊。因此，作為一個永久免費和表現領先的網絡營銷工具，HubSpot絕對能夠提升公司的營銷程序和成效。
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