WhatsApp除了適合日常與親友聯繫之用，全球至少5千萬間企業亦已經使用商業版WhatsApp，作為營銷（Marketing）、銷售（Sales）或客戶服務（Customer Service）平台。
相比普通版WhatsApp，WhatsApp Business（商業帳號）雖然具備更多功能，但要真正節省企業時間成本、提升業務成效，你必須「行多一步」，利用CRM（客戶關係管理）系統將你的網站和WhatsApp數據結合，減少回覆訊息的步驟和錯漏，將業務進一步自動化。
WhatsApp Business和WhatsApp Business API的分別
WhatsApp Business是一個專為企業而設的通訊平台，可供免費下載，讓小型企業建立商家檔案、儲存常用訊息和自動回覆。但每個電話號碼最多只能同時在五部裝置上使用，包括一部電話，再加上四部其他裝置（如電腦網頁版）。
WhatsApp Business API是一個允許企業將WhatsApp與其他系統集成的介面，以更有效地管理客戶溝通。由於沒有人數限制，企業可透過多人使用擴大支援團隊的規模。因此，設有收費的WhatsApp Business API適用於中至大型企業。
WhatsApp Business / API的壞處
雖然WhatsApp Business / API使不少工序簡化，但是處理訊息的工作仍然受制於龐大的查詢或跟進數量，難免出現混亂或錯漏的情況。而且在數據管理方面，WhatsApp的配套亦欠奉。
1. 無法即時掌握客戶資料
在WhatsApp上，客服團隊只能根據過往的對話訊息，透過前文後理盡可能掌握客戶的背景、消費階段或查詢紀錄，削弱服務的準確度。
2. 群發訊息步驟複雜
WhatsApp具備的「群發訊息名單功能」只適用於通訊錄內的聯絡人。這表示若你想向未儲存的聯絡人群發訊息，便必須先將他們全部以人手增至通訊錄內，增加了操作出錯的風險。而且，每個群發訊息亦只可傳送至最多256位聯絡人，不足以應付日漸擴大的企業規模。
WhatsApp結合CRM系統的好處
將WhatsApp與CRM系統結合（WhatsApp Integration）在外國越漸普及，在香港卻仍然是一個陌生的概念。但在自動化營銷當道的世代，CRM系統（如HubSpot）絕對是通訊軟件的重要配備，對改善企業營運和提升生產力的作用甚大。
1. 從WhatsApp自動輸入客戶資料
不少企業已經利用WhatsApp聊天機器人（ChatBot），在團隊接洽客戶之前，預先了解客戶的查詢目的或消費意向。而設置WhatsApp Integration後，企業便可指示HubSpot根據訊息內的特定字眼，自動將資料添加至相關的客戶檔案。以避免人手傳輸資料有錯誤或遺漏。
示例：在WhatsApp上設定「你對我們哪項服務感興趣？」後，若客戶回覆「HubSpot Integration」等答案，其紀錄頁面便會自動更新資料。
2. 於HubSpot直接發送WhatsApp訊息
當你成功將WhatsApp結合至HubSpot，系統便可以根據聯絡人的檔案資料，自動產生個人化的訊息，令客戶猶如與真人溝通一樣，大大提升他們的消費體驗。
以下圖為例，我們的HubSpot團隊在預設訊息之中，加入三個「單詞（Token）」。這些單詞會參照聯絡人檔案，在訊息上自動填寫資料：客戶的名字、跟進同事、客戶所查詢的服務
3. 設置Workflow，自動發送WhatsApp訊息
結合WhatsApp與HubSpot兩個平台之後，你可以在HubSpot上設置Workflow（工作流程），讓系統了解你希望發送訊息的對象和條件。例如：
- 每當收到表格後，自動回覆確認
- 向符合特定條件的客戶，「群發」營銷訊息
而且，這項自動化功能並不止於WhatsApp使用，你可以相同的方法發送電郵，或在Zoom和Eventbrite等發送通知，讓自動化的優勢全方位融入你的業務。
預先設置「Communication Preference 聯絡偏好」後，只要選擇WhatsApp便可以確保訊息不會發送至希望以電郵來往的客戶。
WhatsApp Integration的建議
在進行WhatsApp Integration前，請務必確保你的企業正使用WhatsApp Business或WhatsApp Business API。因為將普通版WhatsApp與CRM系統結合，可能會違反WhatsApp的使用政策。
雖然WhatsApp可使用的版本眾多，而且CRM系統及WhatsApp Integration的概念相對新穎。不過，只要有相關範疇的專家支援，你便可以輕易掌握使用方法。
