對任何企業來說，無論是引進新的客戶關係管理系統（CRM），抑或對現有的CRM系統進行升級，都是一項重大的計劃。遷移客戶數據的過程中，你不但需要調整現有的工作流程，更要進行龐大的投資。因此，進行深入評估就顯得格外重要。在這份指南中，我們將教導你如何計算整體擁有成本（TCO），以助你在投入新的 CRM 系統時，做出最有利企業的決定。
投資新CRM系統的常見問題
在投資新的 CRM 系統時，企業常常會遇到許多問題。這些問題可能涉及到成本、時間、資源等多個方面。以下是我們的客戶經常會遇到的幾個問題：
- CRM 系統遷移的總成本是多少？
- 遷移到新的 CRM 系統需要多少時間？
- 我應該如何評估 CRM 系統的投資回報？
- 哪種 CRM 系統最適合我的企業？
對於任何投資，計算整體擁有成本（Total Cost of Ownership, TCO）都是關鍵的一環。TCO能夠讓你全面了解與購買、部署以及維護 CRM 系統相關的所有成本，當中包括任何硬件和軟件費用、間接成本（如員工培訓與支援），以及所有日常操作的成本。因此，了解並計算 TCO 是一項必不可少的工作。
如何一步步計算 TCO 成本
步驟一：列出所有成本項目
首先，要確保目前所有 CRM 系統的成本項目都已詳細列出。為了得出準確的 TCO 估算，企業必須盡可能詳盡地列出所有相關項目。
步驟二：精選CRM系統
在挑選新的 CRM 系統時，要認清哪種系統最符合你的業務需求。你可以參考 G2 等網站的評價報告，以作出明智的選擇。我們便曾經依據 G2 的評分和分析，詳盡比較各個 CRM 系統。
步驟三：計算初始投資成本
當你對 CRM 系統有了初步認識後，下一步便是計算初始成本。這包括軟件採購、硬件設備、導入過程、客製化需求以及數據遷移等費用。為了全面考慮所有可能性，你應該參考至少三個不同的方案。
步驟四：估算持續成本
選擇 CRM 系統時，一項重要的考慮因素是其持續成本。許多企業常常低估了 CRM 系統的維護成本。此外，你還應考慮易用性、UI/UX 設計和支援質素等因素，因為這些都將影響到 CRM 系統投資的整體價值。
步驟五：考慮停機時間（Downtime）、機會成本及質化因素
你需要評估在 CRM 遷移或上線過程中可能造成的業務中斷帶來的成本。在 TCO 計算中，你也不能忽略質化因素（Qualitative Factors）的價值。透過考慮這些因素，你能更好地估算採用新CRM的真實成本和收益。
TCO計算範例
最後，我們將開始計算初始投資成本、持續成本以及停機 / 機會成本，以得出 TCO 估算。以你正在考慮為企業選擇一個雲端的 CRM 解決方案為例，以下是各項成本的估計：
| 項目 | 說明 | 估計成本（港幣） |
| 軟件 | 一次性設置費 | 港幣 30,000 |
| 實施和訂製 | CRM 配置、整合和訂製 | 港幣 200,000 |
| 資料遷移 | 從舊 CRM 遷移到新 CRM 的數據 | 港幣 100,000 |
| 培訓 | 員工在使用新 CRM 方面的培訓 | 港幣 50,000 |
| 團隊操作改善 | 每年每個員工節省的時間（小時） | 港幣 10,000 |
| 團隊協作改善 | 每年因協作改善而節省的時間（小時） | 港幣 5,000 |
| 訂閱費 | 20 名用戶的雲端 CRM 訂閱費 | 港幣 250,000 |
| 支援和維護 | 年度支援和維護費用 | 港幣 440,000 |
| 額外培訓 | 新員工培訓和複習課程 | 港幣 80,000 |
| 三年總TCO | ||
| 初始成本 | 港幣 380,000 | |
| 持續成本 (3 年) | 港幣 930,000 | |
| 質量因素（3 年） | 港幣 45,000 | |
| 新總 TCO（含質量因素估計） | 港幣 1,815,000 |
整體擁有成本（TCO）的分析與應用
透過上述的範例可以明白，將所有可能的成本都考慮在內，進行全面的TCO分析是至關重要的。無論是初始成本，還是持續成本，或是質化因素，都對你的投資決策有深遠影響。從購買軟件、培訓員工、提供技術支援到系統維護，每一項投資都應被重視。再者，除了數值上的考量，質化因素例如提升團隊效率、改善團隊協作等，也是不能忽視的因素。
全面理解 TCO，作出明智決策
一項好的投資，不僅僅只看初始成本或者直觀收益，更要考慮到長期的利益與成本。在計算 TCO 和進行系統遷移的過程中，尋求專業協助將讓你的工作更加輕鬆高效。
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