在 B2B 銷售的複雜流程中，部分擁有海外業務的企業發現自己處於異常複雜的銷售項目和流程管理中，即使精心管理客戶關係並透過銷售漏斗引導潛在客戶，亦難以轉化為正式客戶。銷售漏斗應該扎根於明確定義的 B2B 線索生命周期階段中，每個階段都需嚴格制定，以符合公司獨特的商業模型和銷售週期。這樣的潛在客戶管理系統才能達致企業拓展海外業務的預期結果，並讓銷售人員更高效地管理這些潛在客戶。
揭開 B2B 客戶生命周期的神秘面紗
在 B2B 市場營銷中，潛在客戶生命周期管理階段仔細地制定了客戶從最初認識到最終成交的過程，為企業提供了一個市場營銷策略路線圖，在客戶體驗的每個微細階段同步企業的市場營銷和銷售策略。
理解這些階段和定義至關重要，因為這可以幫助部門內或跨部門的認知保持統一，並在分析有意義的客戶互動中得出符合業務流程的結論和優化方向，從而與客戶和潛在客戶保持良好的關係，推動公司的營收增長。
常見的 B2B 客戶生命周期中的各個階段及定義
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潛在客戶（Lead） |
已經表現出對你的產品或服務感興趣，但尚未被確認的個人或公司 |
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營銷團隊認可的潛在客戶（MQL） |
與公司的市場營銷活動互動，但尚未準備好接受銷售參與的潛在客戶 |
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銷售團隊認可的潛在客戶（SQL） |
已經表現出購買意向並且符合特定標準的潛在客戶，使其準備好進行直接的銷售後續跟進 |
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商機（Opportunity） |
經過銷售審查並具有明確購買意向的合格 SQL |
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客户（Customer） |
一旦交易成功，商機就轉變為客戶 |
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推崇者（Evangelist） |
購買後對產品或服務感到滿意的客戶，會為公司及其產品進行宣傳 |
不過，你並不需要完全跟從以上的客戶生命週期例子銷售規劃。透過識別關鍵的客戶接觸點，理解每個階段的客戶心態和需求，你亦可以制定符合自己業務模式的生命週期階段。確保你的市場營銷和銷售策略不僅與你的業務運營保持一致，亦可以在每個關鍵點上與你的客戶產生共鳴。
企業端（B 端）用戶生命週期的應用案例
案例一：根據商業模型進行制定
以一間專門為海外客戶定制機械設備的中國製造商為例，他們的客戶生命週期階段可能被定義為諮詢（Lead）、詢價（MQL）、談判（SQL）、生產（Opportunity）、結款（Customer）和介紹（Evangelist）。
每個階段都是客戶體驗中的關鍵點，製造商根據自身的商業模型的獨特之處制定客戶生命週期。例如：
- 談判階段 涉及關於定制、定價和交付時間表的詳細討論
- 結款階段 專注於確保成功的設置並解決任何客戶關切
策略隨後為引導客戶通過漏斗的每個階段進行制定，例如使用 CRM 工具（例如HubSpot, Salesforce和Zoho) 來管理客戶互動和自動化通訊流程。
案例二：根據互動程度進行制定
在另一種情況下，一些製造商會優先考慮直接互動和個人接觸在確認潛在客戶中的作用，而不採用傳統的 MQL 和 SQL 分類。在這種情況下，銷售團隊從一開始就掌握了主導權，確保每個潛在客戶都得到個性化的關注，而不考慮客戶來源或最初的詢問水平。
在這種獨特的模型中，企業端用戶生命周期階段可能會被簡化：
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潛在客戶（Lead） |
表達了對產品或服務的興趣的任何人或公司，而不需要考慮這種興趣的深度 |
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後續跟進（Follow-up） |
銷售代表直接與每個潛在客戶進行進一步的討論和確認，繞過市場部確認潛在客戶的質量過程 |
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銷售團隊認可的潛在客戶 （SQL） |
在直接互動中展示了明確的購買意向和能力的潛在客戶，從而為更詳細的銷售討論做好準備 |
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商機（Opportunity） |
經過銷售部門進一步審查並確定其有可能成為客戶的 SQL |
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客户（Customer） |
一旦交易成功完成，潛在客戶就轉變為客戶 |
此外，加入以下兩個制定的階段，能更有效地管理潛在客戶：
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銷售部撤回的潛在客戶 |
那些在銷售團隊的互動中被認為尚未準備好轉換，並被撤回給市場營銷團隊進一步培育的潛在客戶。 |
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銷售部認為不合格的潛在客戶 |
由於缺乏真正的興趣、財務能力或與提供的產品或服務不一致，被確定為沒有轉換潛力的潛在客戶而被放置在“不合格”階段 |
“銷售部撤回的潛在客戶”和“銷售部認為不合格的潛在客戶”能夠更細緻地管理那些不是立即可轉換的潛在客戶，確保不會忽視潛在的未來機會，並且不會在沒有轉換潛力的潛在客戶上浪費資源。
總結
準確地定義生命周期階段，並制定符合你的業務模型和銷售週的策略，在複雜的 B2B 銷售流程中非常重要。通過理解每個階段的細微差別並制定與你的客戶產生共鳴的策略，可以為你的銷售過程避免更多阻礙。確保每次客戶互動都是有意義的、及時的，並將他們推向過程中的下一個階段，從而達成更多交易。
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