「目前線路繁忙，請稍後再試⋯⋯」相信你對這個電話錄音都並不會陌生。在香港以至整個亞洲，當你對產品或服務有疑問，並嘗試聯絡客戶服務（Customer Service）時，一般只有電話熱線、填寫表格或發送電郵的方式聯絡。而且很多時候，若不是電話無法接通，便是你的電子表格、電郵石沉大海，你必須反覆聯絡才能成功解決問題。
由於亞洲企業對於技術應用，或者相關的培訓感到陌生，加上線上客服的相關配套亦不足，下列兩個情況便會經常出現，以致線上客服的表現無法令顧客滿意：
- 企業網站沒有支援聊天機器人（Chatbot）或結合WhatsApp
- 沒有建立客戶請求（Tickets）系統，以管理和記錄客戶問題
6條問題，測試你的客戶服務表現！
回答以下幾條問題，看看你目前的客戶服務水平能否領先同行：
- 在客戶聯絡客戶服務時，你有 / 沒有一個自動建立客戶請求（Tickets）的線上系統？
- 你有 / 沒有一個關於客戶請求流程、客服跟進表現、客戶服務評價等的全面報告系統？
- 你有 / 沒有在客戶支援系統和客服團隊中使用「淨推薦值（NPS ）」？
- 你有 / 沒有使用 FAQ 和客服資源中心，以減少客戶對客服的依賴？
- 你有 / 沒有設置回覆模板（Template）和使用聊天機器人，以減輕客服負擔？
- 你有 / 沒有提供多於一個平台的客戶支援（如電郵、電話、WhatsApp、聊天機器人等）？
答案分析：
- 你取得五個或以上「有」？恭喜你！你的線上客戶服務水平十分理想。
- 你有三個或以上「沒有」？繼續閱讀下文，詳細了解提升線上客服水平的方法！
如何打造世界級的線上客服體驗？
1. 軟件應用與系統融合（Integration）
利用線上軟件支援客戶服務，絕對是成功不可或缺的元素。否則，你只能單靠個別高績效的員工，同時不斷冒著出現人為錯誤的風險。
透過各種軟件系統（又稱Help Desk），你的客戶服務團隊可以更有效地管理客戶疑難，以及追蹤和了解企業的不足之處。雖然有些企業會為此自行開發軟件，但對99%的企業而言，這個解決方法並不可行。所以，我們比較了以下4個常見的客戶服務軟件之優點和缺點，助你揀選最適合自己的方案：
| HubSpot Customer Service Hub | 包含了一系列便捷、容易設置的功能，並有優秀的支援團隊解答疑難。 若你同時選用其他HubSpot Hubs（如Marketing或Sales），更可令客戶資料和企業數據全面整合，以及節省設置不同軟件的煩惱，一站式提升企業運作的效能。 |
| Zendesk | 可與Facebook和WhatsApp等融合使用，更為用戶提供多種語言支援。然而，Zendesk的設置比較複雜。 |
| Intercom | 具備出色的用戶界面，以及有趣而實用的功能，例如延後通知（Snooze）。 |
| Freshdesk | 雖有悅目的界面和流動應用程式，但系統融合的功能，則較其他平台少。 |
2. 提供積極的客戶支援
想有回應迅速的支援團隊，並不一定需要在多個時區聘請大量人員。只要巧妙地運用自動化和客戶請求（Ticketing）系統，你便可以在辦公時間內輕鬆處理查詢，並為辦公時間外的查詢建立優先順序。另外，以系統追蹤支援狀態，也為了解回應客戶速度，提供有價值的數據分析。
所以，到底積極的客戶支援應該是怎樣？以HubSpot為例，他們的付費用戶方案除了支援實時聊天，更會在你輸入電話號碼後5分鐘內致電給你。
3. 支援培訓和模板
一旦客服團隊成員多於一人，便需要設立一個框架和模板，作為處理查詢的標準。這不但有效提升團隊運作速度，更可以讓新入職的成員，更快、更輕鬆地投入崗位。
此外，為現有團隊提供培訓，可令他們對軟件操作更得心應手，繼而提升工作表現。然而，不少管理層對於軟件應用和功能，以至當中的工作流程或模板等「黃金標準」都並不熟悉（放心！你不是唯一一個）。有見及此，你應該接洽相關專家，擔任專業支援和諮詢的角色。
4. 匯報和提升表現
打造完美的客戶服務系統，並不是一朝一夕的事，系統必須隨時間不斷改良。當你開始使用聊天機器人、客戶請求系統、WhatsApp融合和客戶支援熱線 / 郵箱時，就必須追蹤所有數據，以了解每個平台的成效。
而反映每名成員和整個企業表現的報告，對於提升現有系統成效也至關重要。其中最關鍵的因素包括：團隊及個人的回應時間、客戶由發出請求到問題解決的時間、客戶滿意度（NPS），以及不同平台之間的差異（如電郵 、電話等）。
