众所周知，过去亚洲的数字客户服务是非常糟糕的。试图联系亚洲的一家企业解决问题？你可能会得到一个电话热线、一个表单或一个电子邮箱地址，而且很难猜测需要多少天才能收到回复并解决你的问题。
很少有企业使用聊天机器人、WhatsApp渠道或者内部工单系统去管理客户问题和制作数据分析报告系统。这些问题通常源于两个核心问题 - 技术能力不足或客户支持基础设施落后以及员工能力培训不足。
好消息是越来越多的企业意识到了这一点，地方政府也在提供资金帮助减轻技术实施的财务负担。情况正在改善，特别是过去几年随着数字化和软件升级的企业数量增加，根据2022年Zendesk趋势报告，“亚太地区约71%的客户”表示，在过去一年的服务危机之后，他们现在对客户服务的标准更高了。
您的企业是否需要提高客户服务水平？
以下是一些简单的问题供您做自我检查，看看您目前是否提供了行业领先的客户服务：
- 您是否拥有一个数字化工单系统，当客户提交问题时自动创建问题工单？
- 您是否根据工单处理进展、客服代表的响应速度和客户支持体验满意度进行全面分析？
- 您是否在您的客户支持系统和团队中使用NPS系统收集客户体验反馈？
- 您是否有常见问题解答文档和其他客户支持资源，以减少对客户支持团队的依赖？
- 您是否有回复模板和聊天机器人，以协助客户支持团队的工作？
- 您是否提供多渠道客服支持（电子邮件、电话、微信、聊天机器人等）？
如果您能对上述至少5个问题回答“是”，那么您做得很好。如果回答少于3个“是”，那么您的客户服务可能需要改进，还不能算是行业领先。
如何打造世界级客户服务体验
软件应用与集成
软件是成功的关键组成部分，没有它，您将依赖个别高绩效员工，不断面临人为错误所带来的风险。客户服务团队可以使用这些软件系统（有时被称为“帮助台”软件）来管理问题，并跟踪了解您的业务中哪些有效，哪些无效的所有关键信息。一些企业选择自主开发此类软件，但这对99%的企业来说并不可行。对于其他企业，以下是一些软件选择及其优缺点：
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HubSpot Customer Service Hub：功能范围覆盖广，易于设置，而且HubSpot团队提供出色的客户支持。与您的其他HubSpot Hub一起使用时尤其强大，这样客户支持可以获得更多信息，无需集成。
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Zendesk：支持与Facebook和WhatsApp等其他社交和通信渠道的集成。为多个地区提供出色的本地化语言支持，但系统设置较为复杂。
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Intercom：用户界面友好，拥有诸如通知“暂停”的独特功能。
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Freshdesk：界面美观且有移动应用，集成功能相较其他平台较少。
客户支持可用性
拥有一个响应迅速的支持团队并不意味着要在多个时区拥有庞大的团队。通过巧妙地运用自动化和工单处理，您可以在工作时间内迅速处理来自客户的咨询，并为非工作时间收到的工单创建优先级列表。跟踪工单状态和支持参与度是了解您回复客户速度的关键。
优秀的客户支持可用性是什么样子的？HubSpot的付费软件产品等级可获得实时客户支持聊天，或者您可以输入您的电话号码，他们会在5分钟内回拨给您。
客户支持培训与模板化
一旦您的支持团队超过一个人，就需要有一个处理支持咨询的框架和模板。这不仅可以提高客户支持团队的工作速度，还可以更快、更轻松地让新员工上手。对现有团队进行培训，教会他们如何最好地使用软件工具并优化他们已有的工作流程是至关重要的。往往，管理层可能不了解如何最好地使用最新的工具功能，以及黄金标准的工作流程或模板应该是什么样子。为此，您需要专业的支持和咨询。
客户支持表现数据分析报告与优化
最好的客户服务系统并不能一蹴而就，而是随着时间的推移不断优化。从聊天机器人、工单系统、WhatsApp集成以及客户支持电话/电子邮件开始，必须跟踪一切，了解哪些有效，哪些无效。针对每个支持团队成员和整个公司的报告对于改进系统至关重要。需要关注的关键因素通常包括团队响应时间、个人响应时间、工单阶段持续时间（工单等待回复或解决的时间）、客户满意度（NPS）以及不同支持渠道（电子邮件、电话等）之间的差异。
